Um recente estudo, encomendado pela Akamai Technologies em parceria com a Cantarino Brasileiro, destaca a crescente importância da segurança e confiabilidade na escolha dos bancos pelos consumidores. Realizado em 2023 com 1.412 participantes em todo o Brasil, o estudo revelou que a segurança é importante para quase metade dos entrevistados ao escolherem seu banco principal.
Claudio Baumann, Diretor Geral da Akamai Technologies para a América Latina, ressalta que a segurança digital é um requisito e um componente vital para o sucesso e a confiança no ambiente bancário em constante evolução. Ele destaca a importância de estratégias proativas por parte das instituições, como a implementação de medidas de autenticação avançadas e o aprimoramento contínuo das defesas contra ameaças cibernéticas.
Baumann enfatiza que, além de ser uma necessidade iminente, a segurança digital é um diferencial competitivo que impacta diretamente a satisfação do cliente e a reputação da instituição no mercado financeiro cada vez mais digitalizado.
Quase metade dos entrevistados destacou a confiança e a confiabilidade como fatores cruciais ao escolherem seu banco principal. Isso reflete uma busca por instituições financeiras que proporcionem uma experiência sólida e protegida aos correntistas.
Enquanto isso, 28% dos participantes da pesquisa apontaram que a segurança dos dados se posiciona como o critério primordial ao escolher o banco principal. Esse dado ressalta a crescente conscientização dos consumidores sobre a importância da proteção de informações pessoais. A atenção à segurança dos dados reflete a busca por instituições financeiras confiáveis, e destaca a relevância da implementação de medidas robustas de cibersegurança por parte dos bancos para conquistar a confiança dos clientes.
- Fraudes e segurança nos canais digitais:
A experiência de enfrentar algum tipo de fraude é uma realidade significativa para 28% dos entrevistados. A clonagem de cartões é a forma mais comum de fraude, afetando 52% dessas pessoas. Essa constatação destaca os desafios enfrentados pelos consumidores no ambiente financeiro digital e a necessidade urgente de estratégias eficazes para combater essas ameaças.
Diante das preocupações com a segurança, os consumidores estão adotando medidas proativas. Conforme revelado na pesquisa, 81% dos entrevistados optam pela biometria ou reconhecimento facial, enquanto 76% implementam a autenticação de dois fatores. Essas escolhas indicam uma consciência crescente sobre a importância da segurança digital, que resultam na busca ativa por métodos avançados de proteção.
Para 29% dos entrevistados, usar o Open Finance parece ser fácil e seguro para fazer transações financeiras, mostrando que os clientes querem praticidade e segurança associados a esse novo jeito de lidar com dinheiro.
Mesmo que mais pessoas estejam começando a usar o Open Finance, esse número ainda é baixo. Só 26% das pessoas entrevistadas estão usando, mas ainda assim esse percentual é o dobro do ano passado. A ideia tem atratividade, mas o conhecimento a respeito ainda é limitado..
- Criptomoedas e novos serviços financeiros:
Para 87% dos entrevistados, usar os apps e sites dos bancos online faz com que elas se sintam seguras. Mesmo que esse número tenha caído um pouco, 4% a menos em comparação com 2022, a maioria ainda se sente tranquila em fazer coisas pela internet no banco.
Sobre investir em criptomoedas, ainda tem muita gente que acha isso inseguro. Um total de 26% das pessoas entrevistadas não se sente confortável em investir em moedas virtuais. Mesmo com a visibilidade que as criptomoedas vêm adquirindo, ainda não parece haver apetite para sua utilização para a maioria dos clientes dos bancos..
- Acesso a serviços financeiros fora dos bancos:
Quase metade das pessoas, 46%, usam sites ou aplicativos de lojas online para ter acesso a produtos financeiros. No entanto, a maioria, 81%, não tem interesse em usar serviços financeiros fora dos bancos. Apesar de algumas pessoas explorarem outras opções, a confiança nas instituições bancárias ainda é muito forte para a maioria.
Baumann destaca a falta de conhecimento sobre o Open Finance entre os entrevistados (49%) como uma oportunidade de educação financeira. Apesar das ofertas de acesso fora dos bancos, a confiança nas instituições bancárias continua predominante, enfatizando a necessidade de segurança e facilidade de acesso para a adoção mais ampla dessas funcionalidades.
Em meio às mudanças tecnológicas nos bancos, Baumann, destaca que “a confiança nas instituições bancárias é evidenciada, mesmo diante das mudanças tecnológicas. A busca por segurança continua a moldar as escolhas dos consumidores, destacando a necessidade de educação para uma adoção mais informada das inovações financeiras.”
Metodologia – O estudo “A experiência dos clientes dos principais bancos brasileiros em 2023” foi realizado através de entrevistas em um painel online com 1.412 brasileiros, em todas as regiões do país entre março e abril de 2023. Os objetivos do estudo são avaliar bancos que as pessoas tinham contas, como as pessoas usam esses bancos e seus produtos, por quais canais acessam os bancos, como lidam com a questão da segurança e aspectos como criptomoedas, Open Finance e novas instituições financeiras.
